MacBook Pro Retina(2013 Late)の本体を不具合で新品交換。Appleサポートの対応は?

2013年11月に購入したMacBook Pro Retina 13インチ(2013 Late)。

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2013.11.17

ハードとしての不満は特に無いのだが、仮説として「OS X Mavericks」に起因すると思われる不具合に悩まされていた。

結果として、Appleに問合せを行い、その時のサポート対応としていくつかの対処を行い1ヶ月ほど様子を見たが、事象が変わらないため本体の新品交換という流れになった。

そのやりとりを紹介する。

発生した不具合

MacBook Pro Retina 13インチ(2013 Late)では、OS X Mavericks(10.9)起因と思われる不具合に悩まされていた。

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これらの記事に対してはそれなりに「同じだ」という反応があったのだが、僕が特に困っているスリープ復帰時にレインボーカーソルが表示され、操作出来なくなるという問題に関してはあまり聞かなかった。

で、ほとんどの人に言われたのは、

「ハード障害の可能性が高そうだしAppleに問い合わせて見ては?」

というもの。
というわけで問い合わせてみた。

2014年3月頃からの話だ。

Appleのサポート対応

大きく分けると2回に分かれる。

1回目は各種リセット方法を指南される

この手の不具合が発生した場合、必ずと言っていいほど試す方法で僕自身もやっていたが、Appleのサポートからも伝授された。その内容というのは、

  1. SMCリセット
  2. PRAMリセット
  3. ライブラリのキャッシュクリア
  4. セーフブートを1度やって再起動

というもの。
1~3については僕自身も知っていた方法で、SMCリセットについては記事でも紹介したことがある。

Macの不調時にまず試そう!SMC (システム管理コントローラ) をリセットする方法

2013.07.12

だが、4は知らなかった。
セーフブートを1度実行する事に一体何の効果がと思うが、ファイル類が整理されるため動作がおかしいと思った時には効果があるんだそうだ。

この状態で1週間ほど様子を見て結局、状態は変わらず再度問い合わせをする事になる。

2回目はログデータをAppleに送信

次は端末情報の調査をさせてくださいと言われ、ファイル送信URLが記載されたメールが届いた。

2014-05-19_16h56_43

送ったファイルはシステム情報を保存したもの。この方法は全てサポートの方に教えてもらえる。

で、ここから2週間ほど調査結果が出るまで待つことになったのだが、結局原因らしい原因は見つからないという話であった。で、この地点で提示された今後の対応は、

  1. 不具合が発生したときのデータを再度送ってもらう
  2. 端末をAppleに送付して調査してもらう

というもの。
正直、データ調査についてはもう何もない気がしていたし、端末をAppleに送っても何もなければ返却されるだけで、その間Macが手元からなくなるもの痛い。

なので、ダメ元で「これで直るという確証はないですが、端末自体を交換してもらう事はできないんでしょうか」と相談してみた。

回答としては「長い間ご不便をお掛けしている事は理解しておりますので、少し回答まで時間をください」というもの。

で、さらに1週間ほど待ったあと、「特別に交換で対応させていただきます」という回答となった。

交換品のMacBook Proが到着!

データ移行などの都合もあるでしょうと言うことで、手続き後4日ほどして交換品のMacがまず最初に届いた(この為クレジットカードの利用枠を一時的に抑えられている)。

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少し見慣れた気もする光景w

セットアップがほぼ終わったのが昨日の話で、使用期間はまだ1週間もないが現状不具合は発生していない。

単にまだ発生していないだけなのか、ハード系の不具合だったのかは分からないが、今の所はとても快適に使用できている。

終わりに

別にこの事に関して「神対応!」とまでAppleを賞賛する気はそこまでないのだが、それでもやはりAppleの顧客対応ってすごいなと思った。

今回交換となったMacは購入から半年程度経過。
購入直後から発生していたとは言っても、そんな証拠はないし、明確な初期不良でもないのに、交換なんて普通なかなかしてくれない。

僕はパソコンに関してはわりとよく不具合に出会っているのだが(Macでは初めて買ったMacBook Airで発生)、2010年にSONYのVAIOを購入した時は何を言ってもまともな対応をしてくれなかった。

結果、未だにPCは手元にあるのだが、1つだけ僕の結論として残っているが「VAIOは2度と買わない」って事。Windowsパソコンのメーカーなんて山ほどあるから、そんなもんですよね。

Macはその点Apple独占だから「Macは2度と買わない」ってなると、選択肢がなくなってしまうが、電話サポートでも丁寧に対応してくれるから次にPC買うときもMacかな~と思ってしまう(もちろんオペレーターによって当たり外れはあると思う)。

何でも客の要望に答えることが顧客満足に繋がる訳ではないが、その辺りのツボをAppleはよく理解しているなぁと思う。

新しいMacBook Pro君は普通に使えますように、、、

その後2年以上は不具合無く使用でき、OS Xのバージョンアップで全て解決しました

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