Appleスペシャリスト(旧シニアアドバイザー)の凄さ。電話サポートでも専任で担当してくれる安心感が魅力

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iPhone4Sの不調に伴い、宅配修理対応→異常なしで返却→復元したら不具合再発という流れを歩んでいるが、昨日この前直接連絡して欲しいと言われたシニアアドバイザーさんに電話した。

(2016年現在、「シニアアドバイザー」の呼び名は「スペシャリスト」に変更されているが、本記事では当時のまま「シニアアドバイザー」と表記することとする)

最初は不在で繋がらなかったが、1時間ほどして折り返しの電話があり、以下のようなやりとりとなった。

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シニアアドバイザーとのやりとり

コールセンター
:月曜日にiPhoneが戻ってきて、私の環境を復元したんですが2日目に電源が勝手に落ちる症状が再現してしまいました。

シニアアドバイザー:そうですか。iPhone4では発生しないというお話しでしたし、通常のテストでは確認できない不具合の可能性が高いと思います。ですので、先日お伝えしたとおり、工場でのチェックなしに即交換の手続きをさせてもらいますね。

:お願いします。ちなみに今回も前回と同じようにクロネコが来て、iPhone渡して、帰ってくるまで数日待つという形になるんでしょうか。AppleCareには入ってないんでエクスプレス交換サービスってやつは有料なるんでしたよね。

シニアアドバイザー:通常はそうなってしまいますね。ただ、今回は大変ご迷惑をお掛けしているので、エクスプレス交換サービスを無償で適用するようにさせてもらいます。

:ほんとですか。とても助かりますがいいんですか?

シニアアドバイザー:大丈夫です。ただ、こちらはクレジットカードの与信枠を押さえさせてもらうのが必須となるのですが、大丈夫ですか。問題なく工場に到着し、水濡れ破損などがなければ支払いは発生しません

(エクスプレス交換サービスに関する詳しい説明とクレジットカード番号などを伝えるやりとり)

:ちなみにどれくらいで届くんでしょうか。

シニアアドバイザー:今から手続きしますので、通常3日程度あれば届くかと思います。

:分かりました。ちなみに正直言うと違法な事はしてませんが、私の入れてるアプリが問題なのかなと思ったりはしてます。なので、新品交換しても直らない可能性もあると思うんですが、そういう場合はまたサポートに電話すればよいでしょうか。

シニアアドバイザー:本件は解決するまで私が責任もって対応します。ですので、万一交換機でも不具合が解消しない場合、今回と同じように私に直接連絡をください。

:分かりました。ではお願いします。

というような感じのやりとり。

シニアアドバイザーの登場でサポートに対する印象が一変

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Appleの通常サポート担当とはひと味違って、決定権を持っている方なので話が早いし、専任という形を取ってくれるようで同じような説明を繰り返さなくていい安心感はすごい。

正直、最初に電話した時何回も色んなところに電話をかけさせられたり、歯切れの悪い回答ばかりもらってAppleの電話サポートに対する不信感は高くなっていた。これだから、外国製品は、、、なんて考えにも陥っていた。

でも、シニアアドバイザーさんが出てきてからは状況ががらっと変わった

ほんとに親身になって対応してくれるので、こちらとしても安心するし頼りになる。パソコンのトラブルで富士通やSONYのサポートとやりとりしたことはあるが、専任なんてやってくれたことはなかった。

受付番号等で事象はある程度把握しているが、担当が変わればやはり毎回同じような説明をする必要があるもの。それって面倒だし、だんだん嫌になるじゃないですか。

そういうユーザーの気持ちを組んだサポートなのかなと思った。

終わりに

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Appleのサポートってすごいね

クレーマーの僕でも素直にそう思った。

ちなみに昨日お願いしたエクスプレス交換サービスの交換機だが、今日の夜に到着していた。1日で来るなんて早すぎ!
明日は仕事だから受け取りはおそらく日曜日になりそうだ。

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6 件のコメント

  • なんかおぉーー!って読んでしまいました。
    こういう人が何人もいるとは思いませんが、いざという時に出てきてくれると安心しますよね。
    多分他のメーカーさんでもいるのでしょうが、余程じゃないと出てこないのかと思いました。
    新しいiPhone届くの楽しみですね。

    • 確かにそこまでたくさんいるとは思えないですが、わりと簡単に出てきてくれる辺りはすごいなぁと。
      クレーマーなんで過去に「あんたじゃ話にならん。決定権持った上司出せ」的な事を言ったことは何回かありますが、出てきたことはないですねw

  • >>クレーマーの俺でも
    企業にとって、またその製品にとって一番恐いのは理由(文句や苦情・要望)を言わずに去ってゆくユーザーが一番恐いものです。
    ユーザーの声を製品や企業の発展に活かせない企業は市場から去って行くのみ。
    ご職業にSEとありますが、そこらへんに転がっている「ど素人」の訳わかんない文句と違って大変参考になる方の「声」ではないでしょうか。

    Twitterでご返信下さりありがとうございます。自分もMacBookProの購入から修理までドラマがありました。今後ともよろしく。

    • 確かに、ほとんどの人は使い勝手が悪いとか不満があれば「次は買わない」という形で何も言わず去って行きますね。

      Twitter共々よろしくお願いします。

  • AppleStyleさんから来ました。
    私もiPhone 4まではいろいろと初期不良があり、全く同じようにシニアアドバイザーさんにお世話になりました。本当に徹底してますよね。
    元々十数年来のMacユーザーなので、これまでも何度もAppleサポートさんのお世話になって来ましたが、その度にAppleのサポートは素晴らしいと感じています。私がAppleの製品を使い続ける理由の一つに、この徹底したサポート体制があるんです。
    今使っているiPhone 4Sは全く不具合もなく完璧な状態なのでシニアアドバイザーさんのお世話になることはありませんが、Appleの製品を使っている方にぜひAppleのサポート体制の素晴らしさを知って頂きたいですね〜。

    • 初めまして!
      オレもApple製品歴は5年くらいになりますが、これまでトラブルらしいトラブルがなかったので、今回が初体験でした。
      Appleストアにおけるサポートは素晴らしいという話はよく聞きますが、電話は悪い噂も多少聞いてたので、最初はやっぱ店頭に行くしか無いのかなと思ってました。まあ、これもシニアアドバイザーさんが出てきて印象ががらっと変わりましたね。

      こんな事があると、次もApple製品でって思っちゃいますね