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Appleスペシャリスト(旧シニアアドバイザー)の凄さ。電話サポートでも専任で担当してくれる安心感が魅力

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Apple製品のサポートを電話で受けていると、場合によって「スペシャリスト」と呼ばれる方に対応いただくことがある。

かつては「シニアアドバイザー」とも呼ばれていたが、一般サポート担当ではできない、決裁権なども持っていると感じる担当だ

僕は10年以上Apple製品を使っているが、過去に2度「スペシャリスト」に対応してもらったことがある。

いずれのパターンでも、最終的には「特別に」新品交換という感じで対応してもらい、問題が解決した

この記事では、過去2回経験したスペシャリストのサポートについて紹介しようと思う

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スペシャリスト対応のきっかけは「クレーム」

「スペシャリスト」と呼ばれる方は、基本的に難しいサポート案件を対応する役割を担っているようだ。

「難しい」というのは、内容もさることながら、人にもよる感じ。

僕の場合は何度もやりとりしても解決せず、イライラして「クレーマーのようになってしまった」ことがきっかけだったと思っている

  • 2012年に「iPhone 4S」の、再起動問題
  • 2014年に「MacBook Pro(2013 Late)スリープ復帰時の、レインボーカーソル問題

いずれもデータ取得、再インストール、郵送修理など行ったが解決せず「もうどうしろと?」という状態になったので、ストレスがたまっていたことは否定しない……。

2012年に「iPhone 4S」の、再起動問題

コールセンター

2012年に「iPhone 4S」の、再起動問題におけるやりとりは、以下のようなものだった。

僕:
月曜日にiPhoneが戻ってきて、私の環境を復元したんですが2日目に電源が勝手に落ちる症状が再現してしまいました。

スペシャリスト:
そうですか。iPhone4では発生しないというお話しでしたし、通常のテストでは確認できない不具合の可能性が高いと思います。

ですので、先日お伝えしたとおり、工場でのチェックなしに即交換の手続きをさせてもらいますね。

僕:
お願いします。
ちなみに今回も前回と同じようにクロネコが来て、iPhone渡して、帰ってくるまで数日待つという形になるんでしょうか。

AppleCare+」には入ってないんで、エクスプレス交換サービスは有料なるんでしたよね。

スペシャリスト:
通常はそうなってしまいますね。ただ、今回は大変ご迷惑をお掛けしているので、エクスプレス交換サービスを無償で適用するように手配させてもらいます。

僕:
ほんとですか。とても助かりますがいいんですか?

スペシャリスト:
大丈夫です。ただ、こちらはクレジットカードの与信枠を押さえさせてもらうのが必須となるのですが、大丈夫ですか。

問題なく工場に到着し、水濡れ破損などがなければ支払いは発生しません

(エクスプレス交換サービスに関する詳しい説明とクレジットカード番号などを伝えるやりとり)

僕:
ちなみにどれくらいで届くんでしょうか。

スペシャリスト:
今から手続きしますので、通常3日程度あれば届くかと思います。

僕:
分かりました。ちなみに正直言うと違法な事はしてませんが、私の入れてるアプリが問題なのかなと思ったりはしてます。

なので、新品交換しても直らない可能性もあると思うんですが、そういう場合はまたサポートに電話すればよいでしょうか。

スペシャリスト:
本件は解決するまで私が責任もって対応します。ですので、万一交換機でも不具合が解消しない場合、今回と同じように私に直接連絡をください。

僕:
分かりました。ではお願いします。

というような感じのやりとり。

2014年に「MacBook Pro(2013 Late)]スリープ復帰時の、レインボーカーソル問題

2014年に「MacBook Pro(2013 Late)スリープ復帰時の、レインボーカーソル問題が発生した。

この時も何度もやりとりをして、最終的にスペシャリストに対応してもらったが、解決しなかった。

結果、「新品交換してもらうことはできませんか」と相談して、しばらく時間を要したが交換となり、問題が解決した。

スペシャリストの登場でサポートに対する印象が一変

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登場の経緯は様々だが、共通していえることは「スペシャリスト」の登場で問題が解決したこと

僕の場合は、ハードウェア不具合だったので、基本的には「新品交換」することで解消したのだが、信頼感が段違い

というのも、Appleの通常サポート担当とはひと味違って、決定権を持っている方なので話が早いし、専任という形を取ってくれるようで同じような説明を繰り返さなくていい安心感が大きい。

正直、最初に電話した時何回も色んなところに電話をかけさせられたり、歯切れの悪い回答ばかりもらってAppleの電話サポートに対する不信感は高くなっていた。

「これだから海外製品は……。」なんて不満も生まれていた。

しかし、スペシャリストさんが出てきてからは状況ががらっと変わった

ほんとに親身になって対応してくれるので、こちらとしても安心するし頼りになる。

パソコンのトラブルで富士通やSONYのサポートとやりとりしたことはあるが、専任なんてあり得なかった。

受付番号等で事象はある程度把握しているが、担当が変わればやはり毎回同じような説明をする必要があるもの。それって面倒だし、だんだん嫌になるじゃないですか。

そういうユーザーの気持ちを組んだサポートなのかなと思った。

終わりに

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Appleのサポートってすごいね

クレーマーの僕でも素直にそう思った。

直営店が少ないため、どうしてもサポートが弱く見られがちだが、正規サービスプロバイダーも着実に増えているし、電話サポートも充実している。

サポート面でもApple製品の魅力は増していると感じた。

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6件のコメント

なんかおぉーー!って読んでしまいました。
こういう人が何人もいるとは思いませんが、いざという時に出てきてくれると安心しますよね。
多分他のメーカーさんでもいるのでしょうが、余程じゃないと出てこないのかと思いました。
新しいiPhone届くの楽しみですね。

確かにそこまでたくさんいるとは思えないですが、わりと簡単に出てきてくれる辺りはすごいなぁと。
クレーマーなんで過去に「あんたじゃ話にならん。決定権持った上司出せ」的な事を言ったことは何回かありますが、出てきたことはないですねw

>>クレーマーの俺でも
企業にとって、またその製品にとって一番恐いのは理由(文句や苦情・要望)を言わずに去ってゆくユーザーが一番恐いものです。
ユーザーの声を製品や企業の発展に活かせない企業は市場から去って行くのみ。
ご職業にSEとありますが、そこらへんに転がっている「ど素人」の訳わかんない文句と違って大変参考になる方の「声」ではないでしょうか。

Twitterでご返信下さりありがとうございます。自分もMacBookProの購入から修理までドラマがありました。今後ともよろしく。

確かに、ほとんどの人は使い勝手が悪いとか不満があれば「次は買わない」という形で何も言わず去って行きますね。

Twitter共々よろしくお願いします。

AppleStyleさんから来ました。
私もiPhone 4まではいろいろと初期不良があり、全く同じようにシニアアドバイザーさんにお世話になりました。本当に徹底してますよね。
元々十数年来のMacユーザーなので、これまでも何度もAppleサポートさんのお世話になって来ましたが、その度にAppleのサポートは素晴らしいと感じています。私がAppleの製品を使い続ける理由の一つに、この徹底したサポート体制があるんです。
今使っているiPhone 4Sは全く不具合もなく完璧な状態なのでシニアアドバイザーさんのお世話になることはありませんが、Appleの製品を使っている方にぜひAppleのサポート体制の素晴らしさを知って頂きたいですね〜。

初めまして!
オレもApple製品歴は5年くらいになりますが、これまでトラブルらしいトラブルがなかったので、今回が初体験でした。
Appleストアにおけるサポートは素晴らしいという話はよく聞きますが、電話は悪い噂も多少聞いてたので、最初はやっぱ店頭に行くしか無いのかなと思ってました。まあ、これもシニアアドバイザーさんが出てきて印象ががらっと変わりましたね。

こんな事があると、次もApple製品でって思っちゃいますね