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Appleサポートのスペシャリスト(旧シニアアドバイザー)が登場し問題を一気に解決。iPhone 4S修理対応のその後

iPhoneを操作する手元の写真
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こんばんは。クレーマーのチーです。

先日話題にしたiPhone4Sの修理対応だが、

WEBで状況が確認できるため、そろそろ状況に変化があると思い確認したら、現象が確認されずそのまま返却となっていた。

もう意味が分からない。送る時に端末をリセットしていたのでそれで解決されてしまったのか、、、。

ただ、このまま戻ってきて僕の環境を復元したら、おそらくまた発生すると思われる。

1時間近くのやりとりをまたやるのも嫌だし、文句言うなら休日の今しかないと思いまだ端末は届いていないがAppleに再び電話した。先日のAndroid端末の件含めて、もはやクレーマーですな。我ながら嫌なやつだと思う。

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Appleのサポートに再び電話

iPhoneの写真
とりあえず電話してそのまま返却された事はすぐに教えてくれて、じゃあ一体何を確認したのかと聞くと、

機械を使って確認しています

との事だった。詳しいことは不明。仮にリセット後の復元で直ればそれでいいかもしれないが、発生したらまた今回のようなやりとり(キャリアショップで代替機を借りて、Appleに宅配で受け付けてもらう)を繰り返すのかと聞けば、そうなりますと。

そこでさすがにイラッと来た。

結局送っても何も変わらないなら意味がないし、泣き寝入りになるのですかと。そうすると、その時は「シニアアドバイザー」という人が対応するようにしますとの回答。

じゃあ、可能なら今その人と話しをさせて欲しいと言った。

(2016年現在、「シニアアドバイザー」の呼び名は「スペシャリスト」に変更されているが、本記事では当時のまま「シニアアドバイザー」と表記することとする)

シニアアドバイザーと呼ばれる人が登場

コールセンター
数分間待たさせてシニアアドバイザーと呼ばれる、おそらく普段の電話担当より偉い人が出てきた。

そうすると、まあ非常に話が早い。

Appleからのお願いとしては、まず返却した端末を引き続き使って見て欲しいと言うことだった。そして、万一同一の現象が発生したら、シニアアドバイザー(電話で話している人)に直接連絡して欲しいとの事だった。

そうすれば、その時は特別な対応だが、工場での検査をスキップして即交換の手続きをさせてもらいますという事になった。

直通の連絡方法を教えてもらい、とりあえずやりとりは終了。

終わりに

Apple webサイトの写真
相当めんどくさい客と思われたのは事実だろうが、決定権を持つ担当者をわずか数分の間で出してくれるAppleはすごいなと思った。他の会社のサポートじゃあこういうことは中々やってくれない。

ちなみにこのシニアアドバイザーという立場の人は、とにかくしゃべるのが早い。そして、ひたすら謝罪する。マシンガン謝罪!w

  • 申し訳ありません
  • ○○様のおっしゃることは非常によく分かります

と、とにかく低姿勢。おそらくめんどくさい客からクレームを受けたときの火消し役なんでしょうね。僕も相槌くらいしか出来なくて、完全に丸め込まれてしまった。

まっ、こんな事なければ電話もしないので、出来ればお会いしたくなかったですけどね、、、

後日談の記事

残念ながら不具合が再発しました。

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2件のコメント

クレーマーだなんてとんでもない、購入者として当然の権利ですよ!
しかし、原因のわからないものって不安ですよね。
今回は次回の約束が取れたけど、もう一歩踏み込んでいなかったらまた1からになってしまうと言うのが時間返せくらい言ってもいいかもレベルです。
しかし、対応はやはり日本とはひと味違うというのがわかりました。
実際、昨日私がAppleStoreで対応してもらった人も多分そのくらいのレベルの方だったと思います。外国人の方に対応されていたのに目の端で私が困っているのを見つけて事情を聞いてインカムで階下の人を呼んで対応してくれました。
返ってきて復元して何事もなかったらいいですね。(アプリとの相性だったらもう交換しかないですね)

権利を主張する気は無いですが、原因不明の不具合ってのは困ったもんです。
不具合はあっさり再現したので、再びAppleとのやりとりが始まるわけですが、日曜に文句言っといて良かったなという感じです。あのやりとりをまた続けると思うと気が重いので。

Appleの誠実な対応を期待したいものです。