ドコモショップ店員のスマホ修理対応への誠意を実感。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合対応(その3)

12月末に購入し最初から画面の左半分が暗く表示される不具合が発生。1月上旬にドコモショップで修理をお願いし、1週間で返却されるも何も直っておらず、かなり落胆したドコモの対応。

正直もうめんどいなと思いつつ、文句を言うなら直後でないとますます説明がややこしくなると思い、重い腰をあげて再度ドコモショップに行ってきた。これまでの経緯は以下の記事を参照いただきたい。

一応自分の中で出来る対策として、事前にドコモショップに電話し前回対応してくれた担当者の方が出社している時間帯を教えてもらい、来店予約という形で訪問することにした。そこで、色々話をした結果再度修理対応と言うことでメーカーで確認してもらう事になった。

その会話の中で、特に前回僕が記事にして疑念を持っていた部分について回答ももらったため、合わせて紹介しようと思う。とりあえず、直るかどうかは置いておいて、ドコモショップに対する不信感は解消した。

ドコモショップの不具合対応に関する疑念とその確認結果

まず、前回の記事で疑念としてあげた、ドコモショップの不具合対応に関する確認結果を記載しておこうと思う。

僕が申告しドコモショップ店員さんも現象を確認した不具合は、スリープ復帰時に一定の確率で画面の左半分が暗く表示されるというもの。ところが返却した修理結果票には、「画面の表示不正」という随分曖昧な記述となっていた。
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この部分についてシステム上このような選択しか出来ないのだろうかと前回の記事では書いていたが、それは確かにその通りなのだそうだ。ただ、その上で口頭で伝えたような不具合の内容を別途記入していると言う話だった。

実際、不具合受付の場合、受付を担当したスタッフだけでなく、その後別のスタッフ(上司?)にも現象を確認してもらい、メーカーに送付という流れになるのだそうだ。そして、詳細な内容はメーカーには伝えているが、顧客に返却する用紙ではそういうのは出ないらしい。正直、メーカー側の確認結果含めて、そこを端折ってどうするのって思わなくもないが、そういうものなんだそうだ。

受付時キーボードで文字を入力をしている様子がほとんどなかったというのは、そういう経緯だった。と言うわけで、僕の誤解と思い込みはかなりあったし、結果はともかく僕が思っていたよりは随分きちんとしたフローで対応が行われていた。

再修理の対応内容

で、今回の件はどうなったかと言うと、店舗では再現しなかったものの、再度メーカーに送付し不具合かを確認してもらう事になった(証拠としては弱いが、前回の修理受付後に不具合が発生した際の写真は見せた)。
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不具合対応と言っても大きく分けたら2種類あるようで、前回は通常検査、今回は精密検査(クレーマー対応?)になるようで、その分最大で3週間ほど時間がかかると言われた。また、前回は端末のみを修理に出したが、今回は付属の卓上ホルダや充電器もできれば全て出して欲しいと言われた。店舗としては不具合ははっきり確認しているため、最後まできっちり対応しますと言ってくれた。

そこまで言われたら、付き合うしか無いので了承し、再度修理に出したのが1月14日の話。現時点では当然まだ何の連絡も来ていないので、その後どうなるかはまだ分からない。

終わりに

というわけで、当初かなり疑っていたドコモショップにおける不具合対応というのは、思ったより随分きっちりしている事が分かった。が、正直店舗とそこのスタッフに対する不信感は拭えたものの、ドコモ本体に対しては何とも面倒してくれるなぁと不信感が残る。

1度でもスタッフが不具合を確認したなら、Appleがやっているようにリフレッシュ品に交換してしまえばいいのにと思う。まあ、iPhoneのように大量に販売している端末ではないため、交換するリフレッシュ品も大した数もないのかもしれない。

しかし、一番の問題と感じたのはドコモショップの店員に、恐らく対応を決定する権限が少ないのだろうなということだ。不具合の事例確認、対応内容など、ドコモ本体のコールセンターに電話ばかりしていたのが印象的だった。キャリアショップの運営は携帯キャリアが行っているわけじゃないというのは有名な話だが、正直何のためのドコモショップなのかと思わずにはいられなかった。

ちなみに初期不良対応というのは、「購入後10日」というのが1つの分かれ目のようで、10日以前だともしかしたらサクッと初期不良扱いで交換になったのかもしれないが、僕の場合年末年始を挟んで忙しかったので、店舗に持っていったのは1月5日で購入から10日を過ぎていた。これは不運だった。

今回は「精密検査」という事で、最大で3週間ほど待つことになるようだが、何らかの問題が判明し修理してもらえることを祈るのみだ。正直また「再現無し」で返却されるんじゃないかと思っているが、とりあえずは検査結果を待とうと思う。

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3 件のコメント

  • こんにちは、私も会社のガラリ携で何度も修理に出していますが、通常の修理では異常なし。
    返却後に再度クレームを言い修理に出すと基盤交換で帰ってきます。
    昨年そんなやり取りを5回やり現在は不具合なしで使用中です。
    同じドコモショップに出しても修理記録は残っていないしパソコンにも修理に出した履歴しか残っておらず毎回同じ説明をするしかなかったです。
    今後の為にも修理の完了報告書は保管しておき来店時に持参すれ方が話は早くなります。
    きちんと修理対応されるといいですね。

    • 今回は無事修理され、障害もとりあえずなおったっぽいです。
      報告書は確かに保管しておいた方が良さそうですね。情報ありがとうございます!