ドコモショップの障害対応への不満。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合は異常なしで返却されるも、再現で再修理へ

先日、Xperia Z3 Compact(SO-02G)で画面左半分が暗くなる初期不良が発生したため、ドコモショップ経由で修理に出したという記事を書いた。

年明けに修理に出したため、メーカーのサポートも止まっており、少々時間がかかるかもと言う話だったのだが、昨日完了しましたという連絡が届き、本日朝一で端末を受取に行った。

ただ、1週間程度という余りの早さに正直疑っていた。これは「再現なし」でそのまま返却されているんじゃないかと。

メーカーの確認結果

で、ドコモショップの店員さんの話を聞くと、やはりメーカー側では報告した不具合が確認できなかったようで、ソフトの再書込みのみ行い返却されていた。
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まあ何となくそんな気はしていたので、それでも不具合が発生しなくなっているならいいやと思って、端末を受け取って帰宅した(時間も無かったのでその場で確認はしなかった)。

で、帰宅後時間が出来て確認してみたら全然直ってないわけですね。まあ、修理は何もしていないんだから当たり前と言えばそうなのだが、ここで改めて修理結果票というものを確認した。そしたら、何ともまあいい加減な内容で驚いた。

ドコモショップからメーカーに伝わった不具合の内容は「画面表示が正常でない」のみ

その内容はこれだ。
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今回の不具合は「画面表示が正常でない」というもの。で、メーカーの確認結果は「メイン画面の表示不良を確認できませんでした」と。

まあ、間違ってはいない。が、圧倒的に説明が足りない。
「画面表示が正常でない」と聞いて、普通何を想像しますか?
僕がメーカーの担当者だったら、まずは画面そのものが表示されない事を疑うし、表示された場合一部の表示が乱れるなどを疑うだろう。そういう意味では全く問題なしだ。

ただ、僕が申告した不具合というのは、スリープから復帰した後、画面の左半分のみ暗く表示されるというもの。
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素人考えでは恐らく調光センサーまたはバックライトの不具合と考えるわけだが、「画面表示が正常でない」とだけ言われて、そういう観点でチェックするかと言われたら、しないですよね、、、。しかも、発生頻度は高いとは言っても100%発生する訳でもない。

僕はドコモショップで店員さんに不具合を確認してもらった時、上記の内容は伝えている。だが、その時から不思議だったがその内容をメモなり、タイプしている様子は全く見られなかった。するのはマウスのクリック音のみ。

僕はドコモの人間じゃないので詳しい事は分からないが、恐らく不具合の受付をした場合、「画面表示が正常でない」など代表的な事例はプルダウンで選択できるようなシステムなのだろう。確証はないが、僕が口頭で伝えた内容はメーカーに伝わってない確率の方が高そうだ。

障害報告の基本

僕の仕事はシステムエンジニアだ。過去に携帯電話の開発をしていたこともある。なので、少しでも調査の助けになればと思い詳しく伝えたのだが、どうもそれは修理を担当するエンジニアに伝わらないようですね、、、

しかし、「画面表示が正常でない」なんて報告と端末だけ突き返されても、正直メーカーは困るだけだ。今回の件ではメーカーの人に同情したくなる。

システムの仕事をしていたら、設計や開発だけで無く、テストも当然するわけで、その中で障害は発生する。その時、一番やってはいけない報告というのは「〜不正」とだけ書いた報告だ。

  • 何がダメなのか
  • どうやったら発生するのか
  • 発生に条件はあるのか
  • 100%発生するのか、何回かに1度なのか

この程度は最低限報告できなければ、バカヤロウと怒られても文句は言えない。
docomoのAndroid端末のトラブルは、昔ほどではないが今も良く聞く。その多くは、不具合を報告しても直らない、店頭で再現しないため受けつけてくれないというもの。

ショップを経由するとそんな報告しかあげられないのだとすれば、そりゃあ顧客満足度も下がる一方で、それが結局はAndroidの評価を下げ、相対的にiPhoneの評価を上げる結果になったとしか思えない(iPhoneの品質が高いという意味ではない。あくまでサポート対応の話)。

終わりに

ドコモショップでのオペレーションを少しでも楽にする為なのだろうが、サービス内容の説明や契約業務のスペシャリストであるショップ店員に、不具合の確認までさせることに無理があるんじゃないかと思った。言い方は悪いが、契約とトラブル対応は全く別物で、素人の店員に受付をさせること自体がおかしいと思う。

その点、Appleは自前でサポートするという面倒な事をやっているが、不具合受付のスペシャリストが対応するわけで、それが結局顧客満足度にも繋がっているのだろう。実際疑わしい場合はサクッと新品交換してしまうので、その後余計な事をしなくていいというのは非常に楽だ。

今回の件で何が面倒かって、また店頭に足を運び、前回の報告内容と今回も同様の問題が発生する点を再度説明して、さらにその場で不具合が再現しないといけないって事だ。面倒で気が重いとしか言いようがない。

とりあえず、前回対応してくれた店員さんが確実にいる時間帯を電話で確認して、来店予約をしておくくらいが今出来る最善の策だ。それでも、どうなるかは分からないし、これで直らなかったら、もう面倒なのでこの端末は売り飛ばしてしまおうかと思い始めてきた。幸い最新端末なので、十分黒字で売り抜けられるし。

しかし、僕はほんとにdocomoのAndroidとは相性が悪いなぁ、、、
こういう事を言うとApple信者だからと言われるが、OSや端末だけでなく不具合発生とその後のサポート含めた総合力で、iPhoneの方が安心して使えると言わざるを得ないですね。そして、このサポート力の違いこそdocomoが凋落した原因であり、iPhoneの有無なんて小さな違いだった証拠とも言える。

折角最新のAndroidスマホを使うのを楽しみにしていたのに、残念でならない。Androidに恨みはないが、docomoのAndroidはやっぱりダメだなと思わざるを得ない、、、

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2 件のコメント

  • 故障担当だったことはがありますが、仰るとおり故障内容はプルダウンで選択ができるようになっているものの、事象の詳細を入力しなければあとで確認なり刺される仕様にはなっていますね。
    発生頻度や何時頃から発生しているのかは全てプルダウンですがどういったといった内容は全て手入力になります。

    • コメントありがとうございます。
      やはりそうなんですね。内容的にそれで終わりとは流石に思っていなかったですが、いただいた話を総合すれば、結局は担当者次第ってことになるんでしょうか、、、